Social Media Telah Mengubah Cara Pelanggan Untuk Melakukan Komplain

customer service social mediaJika kita mengingat beberapa dekade lalu sebelum adanya social media di internet tidak banyak tempat untuk mengadukan keluhan kita akan sebuah produk atau layanan jasa sebuah perusahaan atau lembaga public yang dengan cepat dan mudahnya menyebar terakses menjadi konsumsi umum.

Umumnya sebelum era internet dan social media sebagian bersar komplain pelanggan akan langsung tertuju ke telepon, disampaikan lewat surat dan tentunya dengan datang langsung ke kantor perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut. Intinya tidak begitu mudah informasi complain tersebut keluar dari perusahaan dan pelanggan kecuali hingga menarik perhatian media masa.

Setelah adanya internet dan bermunculannya website yang berisi review produk, forum, blog dan tentunya social media. Kini menjadi cukup sulit untuk mencegah komplain kekecewaan pelanggan tidak terbaca oleh pelanggan lain dan calon pelanggan potensial kita melalui media digital yang terhubung di internet.

Forum dan website review memberikan orang kesempatan untuk berbagi opini mereka atas pengalaman mereka dalam menggunakan sebuah produk atau jasa, namun dua media ini walaupun cukup mudah diakses masih cukup mudah untuk ditanggulangi penyebaran informasinya. Berbeda dengan social media yang lebih massive dan lebih cepat dalam menyebarkan berita yang juga mengubah kebiasan orang dalam menyampaikan komplain.

Social media menjadi alat yang cukup mudah digunakan untuk mengomentari apa saja dan kapan saja, terlebih lagi kini bagi banyak orang yang telah terhubung ke internet sudah menganggap social media sebagai bagian dari hidup mereka. Melakukan update status sudah menjadi lebih dari sekedar berbagi informasi dan berkembang menjadi bagian hidup yang rutin dilakukan setiap hari.

Jadi bukanlah sebuah fakta yang mengherankan komlain juga bertebaran di social media. Mereka melakukannya tanpa perlu berpikir panjang karena memang sudah menjadi kebiasaan sehari-hari untuk berbagi yang mereka rasakan di social media. Dan tentunya secara naluri alamiah pengguna social media mereka akan mention akun brand untuk mencari tanggapan langsung dari brand tersebut.

Situasi ini benar-benar merubah bagaimana sebuah usaha atau brand merespon komplain – komplain yang bertebaran di dunia maya. Meskipun brand atau usaha Anda tidak memiliki akun social media resmi tetap saja orang – orang akan terus membicarakan komplain produk atau jasa Anda.

Dampaknya bagi pemilik usaha tentunya kondisi ini menjadi beban baru karena harus siap 24 jam memantau komplain yang mungkin muncul melalui social media. Dan tak dapat membiarkan 1 komplain pun menyebar tak terkendali di internet yang serba real-time.

Apa yang harus Anda lakukan di saat kondisi seperti ini?

Tentu saja Anda harus punya perencanaan yang matang untuk mengatisipasi komplain yang bermunculan melalui social media.

Dengan mudahnya orang komplain atas produk atau jasa Anda melalui social media, sepertinya Anda harus siap siaga 24 jam dan ini tentunya sangat melelahkan. Jadi langkah awal yang paling penting adalah pencegahan.

Agar tak ada pelanggan yang komplain, selalu pastikan bahwa kualitas produk atau jasa yang Anda berikan sama seperti dengan yang Anda tawarkan atau iklankan. Juga sebaik mungkin membuat konsumen paham betul dengan produk atau jasa Anda sehingga kecil kemungkinan terjadinya salah paham yang berujung pada menyebarnya status di social media yang kurang menyenangkan tentang perusahaan Anda.

Namun bagaimanapun Anda menjaga kualitas produk atau jasa Anda kesalahan memang masih dapat mungkin terjadi, untuk itu Anda perlu memastikan juga bahwa selain memiliki produk atau jasa yang baik Anda juga harus memiliki customer service yang handal.

Jika Ada komplain di social media janganlah merespon dengan cara – cara yang dapat menimbulkan perdebatan. Social media dapat diakses oleh siapa pun, tentunya Anda tidak ingin keributan Anda dengan pelanggan Anda disaksikan oleh banyak orang bukan?

Nah, melihat kondisi yang seperti ini tentunya Anda tidak boleh lagi menyepelekan pentingnya social media bagi perusahaan Anda. Anda harus mau meluangkan waktu extra untuk mengelolanya. Atau jika Anda bingung bagaimana cara mengelola social media perusahaan Anda dengan benar, Anda dapat mempercayakan pengelolaan akun social media perusahaan Anda pada sebuah perusahaan digital marketing agency.

Posted in:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *